Das destillierte Ticketsystem

Foto von Enrique Fernández

Dieser Artikel entstand aus einer internen Diskussion über die Notwendigkeit, Jira bis ins kleinste durchkonfigurieren und an die eigenen Prozesse (oder die eigene Annahmenwelt?) anzupassen.

Ich bin absoluter Verfechter von Ticketsystemen und möchte nicht ohne ein solches mit anderen zusammenarbeiten. Aber ich fand es nie so wichtig, dass das entsprechende System bestimmte Features hat oder besonders gut konfiguriert ist.

Während der eingangs erwähnten Diskussion wurde mir klar, woran das eigentlich liegt: Mir ist eigentlich nur eine einzige Funktion wirklich wichtig und dass diese von allen Beteiligten konsequent genutzt wird. Und diese Feature hat jedes (von mir bisher genutzte) Ticketsystem:

– Zuweisen von Aufgaben –

Wer kennt das nicht: In der Gruppe wird besprochen, was alles zu tun ist. Leider wird nicht eindeutig festgelegt, WER, welche Aufgabe übernimmt. Manchmal ist das auch nicht ganz einfach, weil noch nicht ganz klar ist, wer das am besten kann oder wer gerade Zeit hat, wenn die Aufgabe erledigt werden muss. Oft müssen auch mehrere Personen nacheinander einen Beitrag zur Bewältigung der Aufgabe leisten. Aber einfach darauf zu hoffen, dass die richtigen Kollegen zum richtigen Zeitpunkt aktiv werden, ist in der Regel zu optimistisch.

Die Zuweisung von Tickets über ein Ticketsystem kann dieses Problem stark entschärfen. Damit es funktioniert, müssen aber alle Beteiligten die folgenden Regeln kennen und befolgen:

  • Zu jeder Aufgabe existiert ein Ticket
  • Jedes Ticket ist jederzeit einem Projektbeteiligten zugewiesen
  • Jeder Projektbeteiligte prüft in regelmäßigen Abständen die ihm zugewiesenen Tickets und entscheidet jeweils kurzfristig, ob er die Aufgabe übernehmen kann oder ob er das entsprechende Ticket weitergeben sollte
  • Nur derjenige, dem ein Ticket zugewiesen ist, arbeitet an dem jeweiligen Ticket
  • Jedem ist jederzeit bewusst, dass eine Aufgabe nicht bearbeitet wird, solange derjenige, dem das Ticket gerade zugewiesen ist, nicht handelt

Wenn diese Regeln von allen Beteiligten befolgt werden, kann jeder jederzeit auf eine aktuelle Liste der bei ihm liegenden Tickets zurückgreifen und diese abarbeiten (bzw. weiterdelegieren). Idealerweise sollten die ältesten zugewiesenen Tickets zuerst bearbeitet werden, gleichzeitig aber große Tickets kleine nicht blockieren. Jeder sollte jederzeit einen guten Überblick über die bei ihm liegenden Tickets haben und abwägen können, welche Maßnahme das Projekt gerade am besten weiter bringt – auch, indem er auch dafür sorgt, dass alle anderen weiterarbeiten können.

Drehen Tickets unangemessen (ja, gesunder Menschenverstand ist immer noch erforderlich) viele Runden, ist dies ein sicheres Indiz dafür, dass dringender Gesprächsbedarf besteht. In diesem Fall sollten alle Beteiligten der jeweiligen Schleife kurzfristig das persönliche oder telefonische Gespräch suchen – mit dem Ziel, die Schleife zu durchbrechen. Das Ergebnis des Gesprächs sollte ebenfalls am Ticket festgehalten werden.

Sobald dieses Vorgehen etabliert ist, erfüllt das Ticketsystem seinen größten Nutzen. Jede weitere genutzte Funktion bringt nur noch einen verhältnismäßig geringen zusätzlichen Nutzen.

(Foto von Enrique Fernández)

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